PARADAPOS.COM - PT Kereta Api Indonesia (KAI) memperkuat strategi layanan berbasis data pelanggan melalui pendekatan Voice of Customer (VoC) dan pengembangan sistem Customer Relationship Management (CRM). Langkah ini diambil untuk memastikan setiap keputusan operasional dan komersial perusahaan benar-benar menjawab kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Direktur Utama PT KAI, Bobby Rasyidin, menyampaikan bahwa pihaknya terus mendengarkan masukan sekaligus menganalisis data pelanggan agar layanan yang diberikan tetap relevan. Pada tahun 2025, KAI Group mencatatkan pelayanan sebanyak 503,5 juta pelanggan, meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun sebelumnya yang mencapai 464 juta pelanggan.
Mendengarkan Suara Pelanggan sebagai Fondasi Layanan
Dalam keterangan tertulis yang diterima pada Rabu, 22 Juli 2026, Bobby Rasyidin menjelaskan bahwa pengembangan CRM menjadi tulang punggung dalam menyaring aspirasi pelanggan. “Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan,” ujarnya.
Pemanfaatan data dari CRM dan VoC tidak hanya berhenti pada sekadar menampung keluhan. Data tersebut menjadi dasar bagi KAI untuk mengintegrasikan seluruh titik layanan dalam ekosistem perjalanan kereta api. Mulai dari proses prapemesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas yang tersedia di stasiun, kenyamanan selama perjalanan di dalam kereta, hingga kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan—semua aspek ini saling terhubung.
Dampak Nyata pada Kinerja Operasional
Bobby menambahkan, pendekatan yang berpusat pada kebutuhan pelanggan ini terbukti mendorong peningkatan kinerja operasional secara berkelanjutan. Lonjakan jumlah pelanggan sebesar 8,52 persen dalam setahun menjadi indikator bahwa strategi tersebut berjalan efektif. Di tengah persaingan moda transportasi yang kian ketat, KAI berupaya menjaga kepercayaan publik dengan layanan yang lebih personal dan responsif.
Ke depan, perusahaan berencana memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal VoC. “Agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” kata Bobby. Langkah ini menunjukkan komitmen KAI untuk tidak hanya menjadi moda transportasi massal, tetapi juga mitra perjalanan yang memahami kebutuhan penggunanya.
Editor: Paradapos.com
Dilarang mengambil dan/atau menayangkan ulang sebagian atau keseluruhan artikel di atas untuk konten akun media sosial komersil tanpa seizin redaksi.
Artikel Terkait
Menko Yusril: Deportasi Warga Palestina ke Siprus Murni Penegakan Hukum, Bukan Isu Politik
Kapal Basarnas Mentawai Terbakar Saat Perawatan di Muara Baru, 14 Mobil Damkar Dikerahkan
Dirjen Kemendagri: Gerakan Indonesia ASRI Harus Jadi Budaya, Bukan Sekadar Seremonial
Kapolri Tinjau Bazar Bhayangkari di JICC, Dorong UMKM Naik Kelas Lewat Perluasan Pasar